terça-feira, 9 de outubro de 2012

3G x 3G Plus - paciência, perseverança e talento

Sou uma pessoa paciente. Talvez esta seja a característica que mais herdei de meu pai (este sim o "pai da paciência"). Além disso, sou um otimista na resolução de problemas...
Abro este post com as duas afirmações porque só alguém com bastante paciência e firme crença de que as coisas vão dar certo para passar, sem sobressaltos, pelo o que passei com a VIVO. E mais: ao final de tudo ainda manter a preferência pela operadora. Tenho certeza de que entenderão.

Em abril escrevi empolgado sobre a experiência de se utilizar o 3G Plus, internet turbinada da VIVO. Parecia um sonho... Mas, e que "mas", por alguma daquelas razões "sistemáticas" meu plano entrou numa espiral de erros que começou com a redução de velocidade com uma quantidade de dados que não correspondia ao meu pacote (250MB em vez de 750MB) - Deus meu, quanto tempo perdido no *8486. A cada atendente eu contava a mesma história e elas (em sua maioria) contavam uma outra estapafúrdia (quanto desconhecimento!). Uma delas chegou a dizer que minha VELOCIDADE estava ótima em 250MB - até eu explicar a diferença entre a quantidade de dados trafegados x Velocidade em bits por segundo... Espero que ela tenha recebido o aprendizado como um presente. Se sim, pelo menors contribuí com seu crescimento profissional... No final falo como foi resolvido.

... MAS numa bela manhã de sol... Por alguma daquelas razões "sistemáticas" perdi a velocidade 3G Plus. Lá estavam os 750MB de dados, mas já não dava pra tirar onda com ninguém... Minha velocidade não passava de 1,5MB. Um réles 3G (bem melhor que TIM, mas ainda assim, só 3G).
Mais uma vez uma enormidade de tempo no *8486... Cheguei até a Ouvidoria (ah, eles resolveriam...) para descobrir que "era assim mesmo...". O duro é que durante todo este tempo adivinhem qual descrição (e valor pago) na minha conta? "3G Plus"- o famoso "pagou mas não levou"... Atendentes dos mais diferentes sotaques se debruçaram sobre o meu problema. Alguns chegaram dizer que meu celular (atualmente - e só por enquanto - um Galaxy S) não "pegava" 3G Plus (ou seja, ou eu era doido ou mentiroso)...
Aqui vai um ponto positivo para a VIVO (pois é, sou um incorrigível). Inacreditável as vezes em que eles me ligaram para dar sequência ao atendimento. Em uma destas, depois de tanto aguardar, resolvi desligar. Uns 3 minutos depois toca o telefone: "Sr. Elerson, aqui é o Robson da VIVO. A ligação caiu...". Pois é... Mas ninguém resolvia... Estava à beira da ANATEL. Jogaria a toalha...

Mas, e que "mas", aprendi uma lição importantíssima com a VIVO (pelo menos por aqui) quando me tornei o primeiro cliente da portabilidade em Macaé: o pessoal da loja resolve.
Já os elogiei aqui no post "Pontos para a VIVO" quando fui reconhecido pelo rapaz que havia feito a portabilidade 3 anos antes(!). São anos de experiências acumuladas por ali.
Foi lá que a Rafaela resolveu o problema da velocidade reduzida indevidamente aos 250MB. Deu trabalho, mas ela resolveu.

Mas, e que... chega de repetir! Foi no embate da velocidade 3G x 3G Plus que a loja ganhou mais pontos comigo.
Antes de levar o problema à ANATEL resolvi dar uma passada lá e ver o que eles podiam fazer. E o pessoal da portabilidade ainda estava lá (como errei no primeiro diagnóstico de alta rotatividade no setor) e me indicaram o GURU de Tecnologia, Thiago.
Pra minha sorte o Thiago tem um perfil que se pareceu com o meu. Não sei de onde herdou, mas haja paciência e crença em resolução de problemas... Ele enfrentou os mesmos desafios que eu sendo funcionário da operadora. O problema estava ali na frente dele, mas não conseguia fazer nada... Dependia de alguém do outro lado da linha. Ele mesmo me mostrou: em um sistema, 3G Plus (naturalmente o que estava "linkado"ao faturamento), no outro, 3G (infelizmente o que não me deixava voar baixo na mobilidade). Escreve daqui, liga dali e foram semanas se passando...
Qualquer um poderia ficar chateado... Desmotivado... Mas eu não...

Fui lá de novo... E o Thiago, num exemplo de profissionalismo que, tenho certeza, nunca vi nas outras operadoras das quais fui cliente, pegou o boi pelo chifre e foi me atualizando via SMS a cada tentativa frustrada. Correu atrás em canais de comunicação com outros "gurus"da companhia e envolveu mais de uma gerência na busca da solução. Até que um dia toca o telefone: "Sr. Elerson, vamos fazer um procedimento... Desligue o celular, por favor". Em menos de 40 minutos ele conseguiu me colocar para voar baixo de novo - no último sábado bati quase 6 megas de velocidade no Rio.

Uma vez mais fica a lição de gestão de pessoas. Experiência faz a diferença... É claro que poderia ter desistido antes e mudado para a Claro (TIM nem pensar...), mas não teria história para contar...

De minha parte fica o agradecimento aos que se envolveram no problema e principalmente ao Thiago.
Sei que encarar a clientela insatisfeita é uma excelente oportunidade para pensar em mudar de emprego, mas sei também da satisfação em ver um desafio superado.

Agora quero ver se os pontos que eles ganharam comigo, eu também ganho com eles, afinal, foram aproximadamente 5 meses pagando por algo que efetivamente não tive... Deixemos este acerto para a compra do iPhone 5.





12 comentários:

Juliano Zaban disse...

Pois é Elerson... eu passei por um problema muito semelhante com a Oi. Havia contratado um pacote de dados 3G, porém só conectava com 2G (EDGE). Depois de ir à loja e conversar com o GURU deles (não me lembro o nome do santo agora), descobrimos também uma diferença de cadastro entre os sistemas "comercial" e da "engenharia". No comercial havia o pacote contratado, porém no da engenharia não... Também tive paciência e continuo cliente Oi. Abraço!

Elerson Nogueira disse...

Olá Juliano. Obrigado pela visita. Bom saber que a Oi tem melhorado, mas é uma pena que eles ainda não deram uma turbinada no 3G deles.
Minha única experiência com a internet da Oi foi o Velox em casa. Durou menos de uma hora e cancelei. Escrevi sobre isso nos seguintes posts: http://elerson.blogspot.com.br/2011/06/cancelamento-do-oi-velox-vamos-ver-como.html e http://elerson.blogspot.com.br/2011/06/cancelamento-do-oi-velox-vamos-ver-como_03.html

Anônimo disse...

Cara estou com o mesmo problema com a vivo 3 g plus esta dando 0,30 mbps a briga esta grande e sem solução ate este momento.

Elerson Nogueira disse...

Olá. Na semana passada enfrentamos alguma instabilidade no sinal, mas diz uma medição agora e deu 4.5 mega de velocidade. Nada mal... Obrigado pela visita.

Carol Strutzel disse...

Oi Elerson
Gostaria de saber se há muuuuita diferença entre a 3G e a 3G plus da Vivo. Nota: sou cliente insatisfeita TIM, sentindo enganada pela 3G ilimitado que na realidade é uma tentativa de acessos ilimitadas pq fala sério... Aqui no Rio de janeiro não pegar ao redor do maracanã, na 28 de setembro, na rio branco, na presidente vargas, na região da central do brasil, na região da prefeitura e em uma boa parte da ponte rio-niteroi é algo ridículo demais, ainda mais com Copa batendo ai na porta! Eu não costumo (ainda) ver vídeos online, apenas acesso e-mails e noticias. não sei se por falta de sinal rsrs e tb meu aparelho é velho, estou trocando agora por um potente.

Elerson Nogueira disse...

Olá Carol,
O 3G Plus é umas 3 vezes mais rápido que o 3G "normal". Já vi bater 5, 6 mega, mas não é padrão. Agora mesmo fiz um teste e deu 3.54 mega (nada mal).
Dá uma olhada nos preços e confira seu orçamento. Certamente com mais velocidade você vai demandar serviços novos, como vídeos ou vídeo-chamadas, etc.
Obrigado pela visita.
Abraço.

Gleidson Rodrigues disse...

Olá Elerson.
tenho um plano 3g plus, feito rescentimente, mas preciso de um aparelho que comporte esta velocidade.
Qual aparelho vc conhece e poderia me indicar, com um preço próximo dos 700 reais. De preferencia da LG

Dexter disse...

Não tenho costume de ler histórias na net, mas confesso que li toda a sua saga.

Mas por fim essas operadoras são um caos, eu passei por um problema com a TIM e meu iphone. Enfrentei uma fila de 12/13horas pra ser o primeiro cliente a comprar o aparelho, mas não demorou uns dias pra que o mesmo viesse apresentar um problema, e depois de muuuuuuitas e muuuuuuuuuuuuuuuuuitas ligações, incluindo pra Anatel, fui orientado a ir até a loja que a mesma faria a troca, por fim fui, e após quase 30 minutos, acabei descobrindo que perderam a minha CNH (pediram inicialmente a CNH, nota fiscal e o aparelho) e isso era um sabado a noite e eu a uma distancia de 40km da minha residência. E pior é vc ouvir da supervisora a indagação do meu filho quando me perguntou como iríamos embora, e ela responder que era pra ele montar nas minhas costas.
Resultado foi um processo que rendeu próximo de 23mil que ainda não consegui receber na integra, pois a TIM literalmente vem utilizando de artifícios pra não pagar.
Isso que não te contei rsrsrsrs, por orientação da TIM, encaminhei o meu aparelho pra uma assistência técnica em SP (moro em Curitiba) e perderam o aparelho rsrsrsrs.
E realmente, não se pode deixar desanimar, e haja paciência com esse povo de operadoras de telefonia. Se todos fizessem um "escândalo" e não deixassem passar, duvido que fossemos tratados como somos...
Parabéns.

Elerson Nogueira disse...

Oi Dexter, obrigado pela visita.
Rapaz, realmente passamos cada uma. Esta sua história já seria um excelente post para um blog. Espero que a história termine bem.
Abracos,
Elerson

Mariano disse...

Precisas deixar o telefone desses contatos TOP aí. Sem dúvida recorreremos a eles quando os problemas surgirem e sem dúvida a empresa os tornará chefes de setores e ele treinará outros para atender e resolver os problemas e gerar mais clientes satisfeitos (assim eu sonho todas as noites).

Anônimo disse...

Estou com problema de velocidade do 3g plus da vivo tbm. Vc saberia dizer o que estava causando o problema? Sabe que procedimento foi esse que realizaram?

Paulo Tiamath disse...

Qual a real diferença entre as velocidade de 3G e 3G Plus, no caso da Vivo?